Cómo tratar con clientes difíciles
¡Qué levante la mano quien haya tenido que lidiar alguna vez con un cliente difícil!
Cualquiera que haya trabajado alguna vez en el sector servicios (como tú), seguro ahora mismo tiene ya la mano levantada.
No importa si trabajas en un restaurante de comida rápida, en una peluquería o si eres vidente. Cuando tratas con clientes todos los días, es normal tener que lidiar con alguien difícil.
A pesar de tener una interacción negativa con un cliente, recuerda que todavía hay un lado positivo. Afrontar estas situaciones puede ayudarte a crecer a nivel personal y profesional. Es desagradable, pero la adversidad nos hace más fuertes e inteligentes.
Incluso el cliente más difícil puede convertirse en un cliente fiel con el tiempo y la atención suficientes.
Estos son nuestros consejos para tratar con clientes difíciles:
Mantén la mente abierta
Nunca juzgues a un cliente antes de conocerlo. Deja atrás tus prejuicios. Mira a cada persona y cada situación con ojos nuevos para poder comprender cuál es realmente su situación.
Escucha y empatiza
Interactua con tu cliente para poder escuchar de verdad lo que tiene que decirte. ¿Quién es? ¿Qué es lo que más le importa? ¿Qué desea en realidad? Empatiza conociendo su situación e identifica su problema.
Ofrece una solución
Una vez que sepas a qué se enfrenta tu cliente, puedes darle la orientación que necesita para resolverlo. Identifica los pasos que debe dar para poder ayudarse a sí mismo. Dile qué más puede hacer para seguir adelante.
Gestiona las expectativas
La mayoría de las personas, sobre todo las que se conectan por primera vez, no saben qué esperar cuando conectan con un asesor. Puede que hagan preguntas vagas y esperen respuestas instantáneas y detalladas. Házles saber quién eres, qué haces y cómo lo haces. Preséntate y cuénteles a qué te dedicas. Házles saber el tiempo y el esfuerzo que una buena lectura requiere. Deben saber que pagar por tus servicios tiene un gran valor.
No te dejes llevar por las emociones
Esto es especialmente importante cuando se trata de clientes muy difíciles. Cuando alguien es grosero con nosotros, nuestro instinto puede ser devolverle la misma actitud. En un entorno profesional, eso no funciona. Su enfado no es culpa tuya y no debes tomártelo como algo personal. No cedas. Mantén la calma y sé cortés. Si un cliente está siendo abusivo, desconecta y denúncialo.
Haz que se sientan especiales
Estamos orgullosos de poder hablar a nuestros clientes acerca de nuestra red de asesores que son siempre auténticos y profesionales. Los asesores son personas que se preocupan por su trabajo y todos los clientes deben ser capaces de poder sentirlo y verlo. Las personas se están gastando el dinero que tanto les ha costado ganar y muchos están pasando por una situación difícil. Dedícales toda tu atención, cumple lo que prometes y demuéstreles que te importan.
