Como lidar com clientes difíceis

Levante sua mão se você já teve um cliente rude.

Qualquer pessoa que já trabalhou na indústria de serviços (como você), definitivamente levantou a mão neste momento.

Não importa se você é um trabalhador de fast food, um cabeleireiro, ou um consultor. Quando você lida com clientes todos os dias, você é obrigado a conhecer algumas pessoas difíceis.

Quando tem uma interação negativa com um cliente, ainda há um lado positivo. Lidar com estas situações pode te ajudar a crescer a nível pessoal e profissional. É desagradável, mas a adversidade nos deixa mais fortes e mais inteligentes.

Mesmo o cliente mais desafiador pode se tornar um cliente leal com tempo e atenção suficientes.

Aqui estão nossas dicas para lidar com clientes difíceis:

Mantenha uma mente aberta  

Nunca julgue um cliente antes de ter tido a oportunidade de conhecê-lo. Deixe seus preconceitos para trás. Olhe cada pessoa e cada situação com novos olhos e nova compreensão.

Ouça e tenha empatia

Faça seu cliente falar, se abrir, para que você possa realmente ouvir o que ele tem a dizer. Quem é esta pessoa? O que é mais importante para ela? O que ela quer? Empatize-se com sua situação e identifique seu problema.

Ofereça uma solução

Uma vez que você saiba com o que seu cliente está lidando, você pode dar a orientação de que precisa para resolver o caso. Identifique os passos que ele precisa dar para ajudar a si mesmo. Diga-lhe o que mais você pode fazer para apoiá-lo no futuro.

Gerencie as expectativas

A maioria das pessoas, especialmente os usuários de primeira viagem, não sabem o que esperar quando se conectam com você. Elas podem fazer perguntas vagas e esperar respostas instantâneas e detalhadas. Diga-lhes quem você é, o que faz e como o faz. Apresente-se e conte o que você faz. Diga a elas o tempo e o esforço que você dedica a uma leitura. Você quer que elas vejam que há valor em pagar por seus serviços.

Tire as emoções disso

Isto é especialmente importante quando se trata de clientes realmente difíceis. Quando alguém é rude conosco, nosso instinto pode ser o de retornar a mesma atitude. Em um ambiente profissional, isso não funciona. A raiva deles não é culpa sua e não é algo que você deva tomar para si. Não ceda a isso. Fique calmo e seja cortês. Se um cliente estiver sendo abusivo, desconecte e nos informe imediatamente.

Faça-os se sentirem especiais

Temos orgulho de contar aos nossos clientes sobre nossa rede de consultores profissionais genuínos. Vocês são pessoas reais que se preocupam com seu trabalho e cada cliente deve sentir isso. As pessoas estão gastando seu dinheiro arduamente ganho e muitos estão passando por algo desafiador. Dê-lhes toda sua atenção, entregue o que você promete e mostre que se importa.