A importância da comunicação assertiva

Comunicação assertiva

Cada cliente é um mundo novo. Como consultor, você se depara diariamente com clientes que buscam aliviar suas preocupações por meio das respostas que você pode fornecer. É aqui que a importância da comunicação assertiva entra em jogo quando confrontado com situações de ansiedade, dor e tristeza do cliente e quando você tem as ferramentas para se conectar clara, concreta e precisamente com cada cliente.

O que é comunicação assertiva?

Esta é uma habilidade fundamental que permitirá que você se conecte, lide e ajude clientes difíceis ou complicados. Esse tipo de comunicação permitirá que você dialogue de maneira calma e respeitosa, expressando o que deseja dizer, mas sem ferir os sentimentos de seus clientes.

Como a comunicação passivo-agressiva pode se manifestar entre você e um cliente?

Dizer "sim" sem dar mais detalhes ou analisar a leitura.
Fazer comentários sarcásticos sobre a situação do usuário.
Dar elogios e leituras vagas.
Interromper o fluxo da conversa para mantê-lo deliberadamente curto.

Para entender a situação do cliente e se colocar em seu lugar, é importante primeiro compreender o impacto da comunicação passivo/agressiva.

Pode criar confusão e mal-entendidos.
Pode levar a ressentimento e sentimentos negativos.
Pode prejudicar relacionamentos e criar um ambiente tóxico.
Levará a insultos e reclamações sobre o aconselhamento.

Então, como comunicar assertivamente?

Seja direto e honesto.
Seja reflexivo.
Seja minucioso.
Assuma a responsabilidade.
Tenha sabedoria em seu conselho.
Use a empatia de forma eficaz.
Faça declarações ponderadas.

Vamos imaginar que um cliente vem até você após terminar com seu parceiro e quer ouvir de você que eles vão se reconciliar a qualquer custo. Em alguns momentos, esse cliente começa a ser rude e usar linguagem agressiva com você.

É importante observar que essas situações não são necessariamente negativas, pelo contrário, em muitas ocasiões, elas podem contribuir para o seu crescimento profissional e pessoal, ajudando você a enfrentar essas adversidades de maneira assertiva.

E você pode se perguntar... como isso é possível? Embora possa parecer o contrário, esses clientes também podem se tornar clientes leais se entenderem o tempo e o valor que você dedica a oferecer a eles seu tempo e insights de leitura.

Então, como você deve lidar com essa situação?

Antes de responder com a mesma atitude, em primeiro lugar, mantenha a calma e faça a si mesmo a pergunta: o que o cliente está buscando encontrar em mim?

Respostas Todo cliente que vem até você está procurando uma resposta para um problema, uma dúvida ou uma incerteza..
Empatia: O cliente precisa sentir que seu problema é importante e que você o compreende. Isso é fundamental para construir confiança e, assim, criar um relacionamento de longo prazo
Atenção: Todo cliente que vem até você busca sua atenção total para o problema e compreensão

Evite pré-julgar o cliente e adote a "técnica do iniciante", você deve permitir que o cliente se expresse, aprender a ver a situação com novos olhos e deixar para trás todos os preconceitos.
Analise o problema e sua origem e encontre uma solução. para abordá-lo. Tente realmente entender o que está acontecendo, empatize com o cliente e estabeleça as etapas a seguir para resolver o problema.
Mantenha a calma e não esqueça que a raiva é uma emoção passageira e natural, portanto, você não deve levar para o lado pessoal.

Para saber mais, confira o webinar completo aqui.